JVR Business Development
Doorslaggevend in relaties
Archief voor de categorie‘ Klantgerichtheid ’
Je klant zit aan het stuur!
’2.0 maatschappij’
Jarenlang zijn er slimme marketingcampagnes bedacht om klanten te laten kopen. Doordat ervaringen van de klanten niet overeenkwamen met de gecreëerde verwachtingen haakten klanten echter af. Deze vorm van traditionele marketing is over in de huidige 2.0 maatschappij. De oude ‘mond- tot- mond’ reclame is terug en heeft een immense reikwijdte. De ervaring en verbondheid met een merk of bedrijf wordt bepaald door wat andere klanten zeggen op netwerk bijeenkomsten en internet.
Het is dan ook zaak om veel aandacht te besteden aan je bestaande klanten. Bepalend voor je reputatie is namelijk de perceptie van je klanten. Zorg dus dat ze een goed gevoel hebben bij je bedrijf. Persoonlijke interactie momenten zijn daarbij cruciaal. Een contact via de e-mail, de telefoon, een gesprek aan tafel, aan de balie, op een blog et cetera.
Welk gevoel houden jouw klanten over aan het contact met je bedrijf?
Eén ding is zeker. Persoonlijke interactie telt. Zeker nu.
Het woord 'niet' bestaat niet
’Niet bestaat niet’
Een accountmanager maakt bij een grote klant een aantal fouten. Zijn verkoopleider vraagt hem om even op zijn kantoor te komen. Tijdens het gesprek spreekt de verkoopleider zijn accountmanager aan op de gemaakte fouten. Dit doet hij op een dusdanige manier dat de accountmanager zich gaat uitverdedigen. De verkoopleider die het effect van zijn communiceren doorheeft zegt vervolgens tegen zijn accountmanager: het gaat er niet om dat wij elkaar verwijten gaan maken.
Ambassadeur²
‘Ambassadeurs²’
Meerdere onderzoeken hebben aangetoond dat klantcommitment van essentieel belang is de komende jaren. Het is niet meer voldoende om alleen op een bedrijfsmatige, effectieve en efficiënte wijze met je klanten om te gaan. Elke deal is people business. Niet de techniek maar de relatie, de interactie van bedrijven met hun klanten, is sleutel tot succes. Zorg dat klanten zich commiteren aan je organisatie. Klantcommitment zorgt voor ambassadeurschap. Ambassadeurs die je organisatie willen promoten en ondersteunen.
Het is wel van het grootste belang dat een ambassadeur die een aanbeveling doet zoveel mogelijk lijkt op de prospect. Schuif dus niet een ambassadeur naar voren waar jezelf het meest trots op bent. Schuif de ambassadeur naar voren wiens omstandigheden het meest lijken op de omstandigheden van de prospect. Als je bijvoorbeeld computers tracht te verkopen aan een kleine groothandel dan zal de eigenaar zich laten leiden door de informatie van andere groothandel eigenaren. En niet of minder door de jongens van een grote bierbrouwerij. Zijn mindset zal zijn: als mijn collega’s tevreden zijn dan is het vast ook iets voor mij’.
De klant als ambassadeur
Meerdere onderzoeken hebben aangetoond dat klantcommitment van essentieel belang is de komende jaren. Het is niet meer voldoende om alleen op een bedrijfsmatige, effectieve en efficiënte wijze met je klanten om te gaan. Elke deal is people business. Niet de techniek maar de relatie, de interactie van bedrijven met hun klanten, is sleutel tot succes. Zorg dat klanten zich commiteren aan je organisatie. Klantcommitment zorgt voor ambassadeurschap. Ambassadeurs die je organisatie willen promoten en ondersteunen. More
De Sales(Management) Tip
KLANTEN ADVIES RAAD
Ontwikkel een Klanten Advies Raad (K.A.R.). Door openlijk met een aantal van je klanten te spreken merk je dat je beter in staat bent hen te begrijpen.
Yes, we can….perhaps.
‘ Bent u geholpen met het uitkiezen van uw broek?’
‘Wie heeft u geholpen met het uitkiezen van deze broek?’
Dit overkwam mij vorige week toen ik, na lang zoeken, een broek wilde afrekenen aan de kassa in een winkel in New York. Vragen die voor mij als nuchtere, enigszins calvinistische, Nederlander vreemd overkwamen. Bijna onwerkelijk, maar wel slim. Wat blijkt, de verkoper die het meest verkoopt krijgt als beloning een week later meer ‘werkuren’ maar bovenal gunstigere uren. Dus niet de maandagochtend, maar wel de zaterdagmiddag. Met als gevolg meer salaris, meer dollars.
(1)De omgeving, het beleid , de afspraken sturen het gedrag. Het beleid is erop gericht dat medewerkers hun kwaliteiten (moeten) benutten en daarvoor worden beloond.
(2)Naast beleid zijn er nog andere krachten om de context succesvol aan te passen. Zorg in ieder geval dat je als leiding van de organisatie het goede voorbeeld geeft. Het gedrag van de leiding is van het grootste belang. Het heeft een grote invloed op het gedrag van je team. Medewerkers doen namelijk niet wat managers zeggen, maar wat managers doen.
(3)Een andere succesfactor is een heldere en transparante interne omgeving. Het moet duidelijk zijn wie waar verantwoordelijk voor is. Heldere spelregels van het spel. Makkelijk en overzichtelijk. Duidelijk aangeven wat je van je medewerker verwacht.
(4)En last but not least is de externe omgeving voor elke organisatie van belang. Maar helaas, het blijft lastig om op deze kracht grip te krijgen. Denk maar eens aan marktontwikkelingen en wetgeving. Van grote invloed,zeker, maar je hebt daar minder grip op.
Maar nu terug naar de winkel op Times Square.
‘Draagt u rood’. Wat bedoelt u daarmee?, vraag ik. Nou, of u een rood kledingstuk draagt. Ooh ja, ik zie het al, in uw jack zie ik rood zitten. Dan krijgt u nog eens 20% korting in verband met een actie voor het goede doel. Oké, zei ik, dat is mooi meegenomen. En mocht u straks in Nederland zijn, ik ben Felicia, als u vindt dat ik u goed geholpen heb, dan kunt u dat op de website aangeven.
Dit gaat misschien ver. Maar toch, geen ongeïnteresseerd winkel personeel, je bent gewoon welkom. Heerlijk toch. En ja, het zal allemaal best wel eens plastic overkomen. Dat moet dan maar. Mijn wens: laat zoveel mogelijk ‘plastic’ overwaaien uit Amerika. Ook in een business to business omgeving. Yes, we can…..
Ik hoor het wel. Perhaps.
Makelaars in Nederland….ga zo door
Al geruime tijd woon ik in een klein dorp onder de rook van Amsterdam. Een leuk dorp, overzichtelijk en voor de kinderen is het geweldig. Veel buiten spelen en de hort op. Een paar weken geleden hebben wij het plan opgepakt om te gaan verhuizen. Binnen het dorp uiteraard. Dus, makelaar bellen, afspraak maken, wensen uiten en eigen huis te koop zetten.
’Huis TE KOOP..’
En vervolgens ga je dan woningen bekijken met de makelaar. Eerst een heel rijtje woningen die niet geheel aan onze wensen voldeden. Vervolgens een aantal bijna ‘afbraakwoningen’ om uiteindelijk als laatste onze droomwoning gepresenteerd te krijgen. Een paar dagen later sprak ik de makelaar op een nieuwjaarsborrel. Ik vroeg hem waarom hij ons niet direct de droomwoning heeft gepresenteerd. Hij begon, misschien onder invloed van alcohol, te lachen. ‘Dit doe ik altijd zo’ zei hij.
‘Eerst een aantal woningen laten zien die niet geheel voldoen aan de wensen. Vervolgens een aantal ‘afbraakwoningen’ om dan als laatste ‘de droomwoning’ te presenteren. Het is helemaal niet de bedoeling om de afbraakwoningen te verkopen. Deze woningen dienen als een soort lokkertje. Door eerst afbraakwoningen te laten zien steekt de droomwoning nog gunstiger af. Het huis dat de koper echt voor ogen lijkt fantastisch als je eerst een aantal puinhopen hebt gezien’.
Nog steeds, ja zeker zelfs in deze tijd, maken makelaars gebruik van het contrastprincipe. Doordat het laatste product sterk afwijkt van de eerdere getoonde producten heb je als consument de neiging om het verschil groter te maken. Dit principe wordt eveneens veel toegepast in bijvoorbeeld de kledingbranche (pak, stropdas, overhemd) en de autoverkoop (auto, accessoires).
Het grote voordeel voor de verkoper is dat het contrastprincipe vrijwel altijd werkt en bovendien moeilijk te ontdekken. Mensen maken gebruik van het principe zonder dat men de indruk wekt dat het manipulatief gebruikt wordt. En ja zeker, de makelaars zijn hardleers. Zelfs in deze moeilijke tijden, gaan zij voor het korte termijn succes. Voor het manipulatief inzetten van het contrastprincipe.
Makelaars in Nederland. Ga zo door! En wacht op betere tijden.
Plan van aanpak: verkopen aan lastige klanten
‘ Hoe morgen in de praktijk’. Deze week: verkopen aan lastige klanten.
[youtube=http://nl.youtube.com/watch?v=h6puDeKecNQ]
1. Ga na wat er aan de hand is voordat u weer naar die lastige klant toegaat.
Zie de feiten onder ogen. Probeer de situatie zo objectief mogelijk in u op te nemen voordat u actie onderneemt. Hebt u alle informatie, of bent u afgegaan op één bron van informatie? Het is goed u regelmatig los te maken van dingen die uw aandacht vragen en te kijken naar de manier waarop u bezig bent. Kijk naar uw aanpak. Is de klant altijd zo lastig? Hebben uw collega’s er ook last van? Was er een bepaald voorval waardoor het moeilijke gedrag van de klant werd uitgelokt?
2. Typeer het specifieke gedrag dat u waarneemt.
Dit is nodig om de juiste technieken te kunnen toepassen. Het is belangrijk uw eigen conclusie van uw eigen waarneming te formuleren.
3. Stop met het wachten op een wonder.
Ga niet denken in de trant van `het komt vanzelf wel weer goed’. Lastige klanten veranderen niet uit zichzelf. Zij hebben immers lastig gedrag nodig om beloond te worden.
4. Maak uzelf los van de situatie.
Hanteer de helikopter-view. Wat probeert de betrokken klant u eigenlijk duidelijk te maken? Laat u niet langer verleiden erop in te gaan. Wees blij dat u zelf niet zo bent.
5. Probeer de gevoelens die in u opkomen onder woorden te brengen en achterhaal waar ze vandaan komen.
Hoe zijn ze ontstaan? Confronteer uzelf met deze gevoelens en sluit associaties uit. Als u al dénkt dat iemand lastig zou kunnen zijn, manoeuvreert u uzelf al in een nadelige underdogpositie. Als u uw buurman een vervelend ventje vindt, hoeft de klant, die toevallig qua uiterlijk op uw buurman lijkt, toch niet ook een etterbakje te wezen?
6. Ontwikkel een op de situatie afgestemde strategie hoe u met de betrokken klant kunt omgaan.
Bedenk dat alles vaak veel minder moeilijk is dan het lijkt. Gedrag van mensen is meestal wederkerig. Wijzelf vertonen dikwijls gedrag waarop anderen reageren en hun reacties versterken in veel gevallen weer ons aanvankelijk gedrag.
7. Repeteer, oefen, repeteer, oefen, et cetera.
Op deze manier leert u de emotie uit uw reacties te halen. U komt meer rationeel over. Het geeft u meer zekerheid.
8. Zeg datgene wat u hebt gerepeteerd.
Actie dus. Want actie geeft immers nog altijd reactie.
9. Evalueer; kijk wat de uitwerking is.
Ga na hoe u de moeilijke klant hebt aangepakt. Beoordeel het effect van de nieuwe aanpak. Als u alleen al in staat bent uw emoties uit uw gedrag te halen, hebt u al veel gewonnen.
Succes in de verkoop! Ook aan moeilijke klanten. Maar wees nou eens eerlijk: bestaan er eigenlijk wel moeilijke klanten? Toch…het is maar een klant.
(bron: onbekend)
Omgaan met lastige klanten
Klanten, soms zóu je ze wat. Je hebt van die portretten die je liever wilt vermijden. Helaas kan dat niet altijd. Lastige klanten, vrijwel elke verkoper heeft er wel een paar in z’n bestand. Hoe ga je hier nu mee om?
Van één van mijn relaties kreeg ik onderstaand artikel toegestuurd. Helaas is de bron niet bekend. Het geeft een duidelijk en beknopt overzicht hoe je om kunt gaan met lastige klanten.Succes!
Lastige klanten zijn klanten die niet alleen door u als lastig worden ervaren, maar ook door uw collega’s, vrienden of bekenden. Het gaat hier dus om de notoir lastige klant. Deze moeilijke klanten zijn in een aantal typen onder te verdelen.
1. De kleine dictator, de autoritaire heerser.
Iemand die doorgaans anderen probeert af te blaffen of plat te walsen door verbaal geweld of snijdende opmerkingen.
2. De sluipmoordenaar, een soort intrigant.
Deze klanten probeert u uit te spelen ten opzichte van de concurrent. Uw offerte wordt bijvoorbeeld gebruikt om bij uw concurrent een lagere prijs af te dwingen, of andersom.
3. De zwijgzame.
De klant die op iedere vraag of op elk schitterend plan reageert met één-lettergrepige antwoorden of nauwelijks zichtbare hoofdbewegingen.
4. De alweter of betweter.
Deze klant voelt zich superieur en denkt (en wil dat u dat ook gaat denken) dat hij alles weet wat er over de te bespreken onderwerpen te weten valt. Het beroerde is: hij weet het ook. Het komt alleen zo irritant z’n strot uit. Hij heeft nogal eens de neiging u voor schut te zetten (“Ach, weet u dat niet?”).
5. De uitstellers.
Dit zijn vaak heel aardige, humoristische en gemakkelijke klanten. Ze doen echter zelden of nooit wat ze zeggen te zullen doen. En dat maakt ze nu net zo lastig.
6. De muggezifter of de klager.
Klanten die er blijkbaar een genoegen in scheppen overal problemen in te zien. Zien altijd fouten bij de ander, nooit bij zichzelf. Ze zien problemen maar zullen niet de moeite nemen die op te lossen.
Een belangrijk punt moet hier nog vermeld worden. Bij de bespreking van de typetjes beschreef ik de gedragskenmerken. Deze mensen zíjn niet zo. Ze gedragen zich op deze manier. Een kleine dictator is geen kleine dictator. Alleen gedraagt hij zich zo in een verkoop-/koopsituatie. En een zwijger kan ‘s avonds een schitterende spreker zijn als voorzitter van de Rotary-club. Lastig gedrag wordt dus gehanteerd om een bepaald doel te bereiken. Daarom durf ik van manipuleergedrag te spreken. More
Taxichauffeur Wally
Harvey Mackay is een echte man uit de praktijk. Hij kocht op zijn 28ste een bijna failliete enveloppenfabriek en produceert nu 4 miljard enveloppen per jaar. Hij heeft zijn belevenissen en wijze lessen op dvd gezet. Een dvd met veel anekdotes en praktische tips. Zo is er taxichauffeur Wally.
Mackay stapte eens in de taxi in New York en was verbaasd dat deze schoon was. De chauffeur stelde zich netjes voor als Wally en bood hem 2 kranten aan. Mackay was stom verbaasd, New Yorkse taxichauffeurs staan immers bekend om hun onbeschofte gedrag. Uiteindelijk verdiende Wally voor zijn out- of the box aanpak jaarlijks 13.000 euro aan fooien. Hou je van praktische handvatten op sales, marketing en management gebied dan is deze dvd een aanrader. (Bron: De Pers).
Volg mij!